تقریبا اغلب مردم نارضایتی از خدمات یا کالای خریداری شده را تجربه
کرده‌اند. این نارضایتی معمولاً از بالا بودن قیمت، کیفیت ضعیف، عدم عمل به تعهدات،
مغایرتها و ... ناشی می‌شود و عصبانی شدن
و دردسر به همراه دارد. برخورد اغلب مردم در این گونه موارد چیست؟ بیشتر مردم در
این موارد تنها غر می‌زنند و موضوع را برای اطرافیان تعریف می‌کنند ولی به دنبال
گرفتن حق و حقوق پایمال شده‌شان نمی‌روند. چرا که فکر می‌کنند باید کفش آهنین به
پا کنند و مدت زیادی به دنبال طرح شکایت بروند و در انتها نیز به نتیجه دلخواه
نخواهند رسید. این تصور کمی اشتباه است. مصرف‌کننده چه خدمات و چه کالا دارای
حقوقی است که در صورت لطمه وارد شدن به آن می‌تواند به مرجع صالح شکایت کند. حال
فرض می‌کنیم که مشکلی ایجادشده است و فردی به عنوان مصرف‌کننده قصد شکایت دارد؛
مرجع صالح برای رسیدگی به این شکایت کجاست؟
در سازمان‌ها و نهادها، بخش رسیدگی به شکایات وجود دارد که در بعضی از
آنها نیز شدت برخورد بسیار سریع و قاطع است. یکی از این سازمان‌ها، سازمان میراث
فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری است. اگر با آژانس مسافرتی سفر کرده‌اید و از کیفیت خدمات
ناراضی بودید یا اینکه آن آژانس به تعهدات خود به درستی عمل نکرده بود، به راحتی
می‌توانید بخشی از حقوق از دست رفته‌تان
را بازیافت نمایید. در اینجا قصد داریم شما را با فرایند طرح شکایت از آژانسهای
مسافرتی آشنا کنیم.
مراحل طرح شکایت از آژانس مسافرتی
مرحله اول:
به همراه کلیه مستندات خود اعم از لایحه شکایتی که تنظیم
کرده‌اید، قرارداد آژانس، فاکتورها، رسیدهای پرداختی و ... به سازمان میراث فرهنگی
و گردشگری استان مراجعه نمایید. (آژانس
مسافرتی در هر استانی باشد باید به سازمان میراث فرهنگی و گردشگری همان استان
مراجعه شود). به طور مثال سازمان میراث فرهنگی و گردشگری استان تهران در خیابان
کریمخان زند، خیابان استاد نجات الهی (ویلا) نبش کوچه مرشد، طبقه اول قرار دارد. لازم
به یادآوری است که برای کلیه اعتراضات باید مستندات موثق و رسمی داشته باشید.
مرحله دوم:
کمیته بررسی شکایات بعد از شنیدن اظهارات شما، هویت آژانس
مذکور را باید تأیید کند. بعد از تأیید هویت فرمی در اختیار شما قرار می‌دهند که
باید آن را به دقت تکمیل و موارد مورد شکایت خود را به طور خلاصه در آن درج
نمایید.
مرحله سوم:
فرم تکمیل شده به همراه کپی کلیه مستندات و لایحه شکایت را
به دبیرخانه تحویل دهید. مسئول دبیرخانه بعد از ثبت به شما اطلاع می‌دهد ظرف یک
ماه آینده برای اعلام تاریخ جلسه بررسی شکایت با شما تماس گرفته خواهد شد.
نکته: حتما شماره نامه خود را از مسئول دبیرخانه بگیرید.
مرحله چهارم:
ظرف 3 تا 4 هفته بعد از سازمان میراث فرهنگی و گردشگری با
شما تماس گرفته می‌شود و از شما به عنوان شاکی و آژانس مسافرتی به عنوان متشاکی
برای شرکت در جلسه دعوت می‌کنند.
مرحله پنجم:
در جلسه تمامی مستندات خود را به همراه داشته باشید و خود
را برای دفاع از حقوق‌تان آماده کنید.
مرحله ششم: در پایان این جلسه رأی اولیه صادر می‌شود و ظرف 1 تا 2 هفته بعد رأی قطعی ابلاغ می‌گردد.
پیشنهاد می کنیم «آموزه‌ها و تجربه‌های سفر با آژانس مسافرتی نامناسب» را نیز در مورد همین موضوع بخوانید.
عالی عالی بود. خدا خیرتون بده