آموزه‌ها و تجربه‌های سفر با آژانس مسافرتی نامناسب

در بهمن سال 1395 تصمیم گرفتیم که به همراه خانواده به بازدید نمایشگاه سبیت در شهر هانوفر در کشور آلمان برویم. برای این منظور با یک فرد/ آژانس مسافرتی به نام آقای استاد ایکس! که قبلا یک بار سفر دوبی برای ما تهیه کرده بودند تماس گرفتیم. با توجه به اینکه گرفتن ویزای شنگن هزینه بر و سخت است و همچنین نمایشگاه با عید نوروز مصادف بود، تصمیم گرفتیم در این مسافرت به یک شهر دیگر اروپایی هم سفر کنیم که در این مسافرت پاریس را انتخاب کردیم و در نتیجه از سفارت فرانسه ویزا گرفتیم. آقای استاد ایکس ظاهرا ورزشکار هستند و در یک فدراسیون ورزشی هم کار می‌کنند، ادعا کردند از طریق آژانس ایکس که به همراه برادرشان آن ‌را اداره می‌کنند برای ما این سفر را هماهنگ می کنند. (یا بهتر بگوییم خراب می کنند!)

مواردی که به نظر من در این تعامل جالب بود را مکتوب می‌کنم تا تجربه‌ای برای دیگران باشد:

1- طی مذاکره تلفنی قیمت را با آقای استاد ایکس نهایی کردیم و قرار شد ظرف یک هفته ما به سفارت فرانسه برویم. بنابراین گذرنامه‌ها را برای آژانس فرستادیم. در مجموع حدود سه چهار هفته هر روز پیگیری می‌کردیم تا دوستان وقت سفارت فرانسه را به ما بدهند. بعد از یک هفته از ارسال مدارک و غیره برای عقد قرارداد به دفتر آژانس رفتیم. دوستان حدود 400 تا 500 یورو به هزینه هر نفر اضافه کرده بودند. همچنین بلیط بین پاریس و هانوفر را به قیمت 1200 یورو به ما ارائه کردند و گفتند این بلیط از الان که شما آنرا خریده‌اید قابل کنسل کردن نیست.

درس اول : هرگز قبل انعقاد قرارداد، هیچ مدرکی به آژانس ندهید.

2- بعد از رفتن به سفارت قرار بود تا 14 اسفند ویزا و بلیط و هتل را به ما بدهند. تحویل این اقلام تا آخرین ساعات اداری سال طول کشید. و حتی در این موقع دوستان اطلاعات پرواز بین پاریس و هانوفر را به ما ندادند. بلیطی که در دو ماه قبل ما پول آنرا داده بودیم و به ما گفته بودند قابل تغییر نیست را تا لحظه تحویل مدارک نخریده بودند.

درس دوم: زمان تحویل مدارک را در قرارداد ذکر کنید و اگر تاخیر کردند جریمه داشته باشد.

3- در زمان قرارداد به ما گفته بودند باید برای سفارت‌خانه فرانسه ضمانت‌نامه تهیه کنیم به مبلغ 50 میلیون تومان. ما خودمان را برای این موضوع آماده کرده بودیم و باید 50 میلیون به بانک تحویل می‌دادیم و ضمانت‌نامه می‌گرفتیم. ضمانت‌نامه به نام آژانس ایکس بود و در روز گرفتن ضمانت‌نامه ما متوجه شدیم آژانس به ازای هر نفر 50 میلیون تومان ضمانت‌نامه می‌خواهد. جالب است که ضمانت‌نامه در قرارداد ذکر نشده بود. پس از کلی چانه‌زنی نهایتا دوستان قبول کردند ما برای دو نفر 70 میلیون تومان ضمانت‌نامه بدهیم و کلی سر ما منت داشتند که سفارت چقدر سخت‌گیر است و غیره.

درس سوم: اگر سفارت‌خانه کشوری ضمانت‌نامه بخواهد ضمانت‌نامه باید به اسم آن سفارت‌خانه باشد و نه به اسم آژانس مسافرتی، و کلا دادن ضمانت‌نامه به آژانسی که قرار است پیمانکار شما باشد کلا حرف زور است. اگر کسی از حقوق مسافران دفاع می‌کرد این ضمانت‌نامه وجود نمی‌داشت.

4- گذرنامه، ویزا، بلیط سفر، به غیر از پرواز پاریس هانوفر در روز آخر سال، پس از کلی پیگیری تحویل ما شد.

درس چهارم: برای تحویل مدارک توسط آژانس در قرارداد زمان بگذارید.

5- به سفر رفتیم در شهر پاریس، ترانسفری که باید بین فرودگاه و هتل توسط آژانس فراهم می‌شد، وجود نداشت. پس از کلی تماس و پیگیری و یک ساعت معطلی در فرودگاه، چندین تماس تلفنی بین پاریس و تهران، فرمودند هماهنگ نشده است و تاکسی بگیرید. از چهار ترانسفر فرودگاهی که در قرارداد وجود داشت و پولش را گرفته بودند، هیچ‌کدام انجام نشد. جالب بدانید در فرودگاه معمولا برخی رانندگان تاکسی هستند که دنبال مشتری سرگردان می‌گردند تا با کمک به حمل بار و غیره دو برابر هزینه عادی را دریافت نمایند که اتفاقا در ابتدا ما به تور یکی از این افراد گرفتار آمدیم. البته وقتی فهمیدیم که رفتار چگونه است، انصراف دادیم و به خروجی تاکسی‌های فرودگاه رفتیم.

درس پنجم: برای حمل و نقل از فرودگاه به هتل، اطلاعات تماس افراد رابط را بگیرید تا بتوانید هماهنگ کنید. در صورت استفاده از حمل و نقل شهری، به مراکز تجمع تاکسی‌ها بروید تا گرفتار افراد گران فروش و فرصت‌طلب نشوید. اگر مثل ما نوزاد همراه دارید برای تاکسی گرفتن در کشور آلمان دچار دردسر می شوید. صندلی کودک همراه داشته باشید!

6- به هتل رسیدیم. در هتل برای ما اتاق رزرو کرده بودند. ولی پول نداده بودند. لذا آنجا هم کلی معطل شدیم. نهایتا پول یک روز را از ما گرفتند و به ما اجازه ورود به اتاق دادند. البته نهایتا در روز خروج پول را برگرداندند، ولی زمان معطلی ما را نمی‌توانستند برگردانند.

درس ششم: برای موارد این‌چنینی خود را آماده کنید و پول برای چند روز اقامت در هتل همراه خود ببرید. چون معلوم نیست مدیران محترم آژانس چه می‌کنند.

7- در قرارداد ذکر شده بود "هتل در مرکز شهر" . هتل ما در شهر اقماری پاریس بود. یعنی کلا در شهر پاریس نبود. هتل EVERGREEN LAUREl Hotel در منطقه LEVALLOIS خارج از مرز شهر پاریس است و پس از بازگشت از سفر وقتی با آقایان استاد ایکس صحبت می کردیم، جوری صحبت می‌کردند که انگار تعریف شهر یا شیوه آدرس‌دهی را ما نمی‌فهمیم.

درس هفتم: حتما آدرس هتل را با نقشه و قرارداد چک کنیم.

8- کیفیت هتل در سیستم‌های سرمایش و غیره پایین بود و این مساله در سایت‌های مسافرتی آشکار است. آژانس هتل 4 ستاره درجه دو خارج از شهر پاریس برای ما گرفته بودند. شاید علت تاخیر در تحویل مدارک تا روز آخر این بود که ما هیچ چاره‌ای برای انتخاب یا مذاکره نداشته باشیم.

درس هشتم: نام و آدرس هتل را در روز قرارداد در متن قرارداد ذکر کنید.

9- ما بلیط سفر ساعت یک بعد از ظهر بین پاریس و هانوفر را ساعت 11 شب قبل از سفر، در لای در اتاق هتل تحویل گرفتیم. آن بلیطی که گفته بودند اگر آژانس در اول بهمن خریداری کند، قابل کنسل کردن نیست، تا حدود 20 ساعت قبل از پرواز ما خریداری نشده بود. در دو روز آخر نماینده آژانس مقیم فرانسه از می‌پرسید می‌خواهید شما را با قطار بفرستیم؟ یا شما را در یک زمان دیگر بفرستیم. یادآوری می‌کنم که ما سفر را برای بازدید از نمایشگاه سبیت تهیه کرده بودیم و نهایتا یک روز نمایشگاه را به خاطر عدم خرید بلیط توسط آژانس از دست دادیم.

در 18 ساعت قبل از پرواز ما می‌توانستیم خودمان از طریق یک آشنای فرانسوی بلیط را به قیمت 800 یورو خریداری نماییم!  

درس نهم: حتی اگر مشخصات بلیط را در قرارداد ذکر نمی‌کنند زمانی را که تعهد کرده‌اند برای خرید بلیط، (مثلا صبح ساعت 8 و یا اسم شرکت هواپیمایی ) را در قرارداد ذکر کنید.

10- به هانوفر رفتیم هتل رزرو شده بود. طبق قرارداد باید دارای صبحانه می‌بود ولی در قرارداد بین آژانس و هتل صبحانه ذکر نشده بود. نهایتا مجبور شدیم برای چهار روز صبحانه را خودمان پرداخت نماییم.

درس دهم: پول اضافه برای خریدهایی که یک بار به آژانس پول آنرا داده‌اید، همراه داشته باشید.

11- در روز آخر سیفون توالت اتاق هتل خراب شد. یکی دیگر از تفریحات سالم این سفر بود که البته تقصیر آژانس نبود.

درس یازدهم: در این گونه مواقع مدیران هتل به جهت حفظ آبرو چند امتیاز به مسافر می‌دهند. مثلا زمان خروج و تحویل اتاق را می‌توانید به تعویق بیندازید.

12- در بازگشت یکی از ساک‌ها نیامد که پس از گزارش به دفتر مربوطه در فرودگاه پس از سه روز دریافت شد. البته این مورد هم تقصیر آژانس نبود.

درس دوازدهم: در این گونه موارد نگران شوید، ولی خیلی ناراحت نشوید. به دفتر مربوطه در فرودگاه مراجعه نمایید و گزارش نمایید و فرم‌های مرتبط را پر نمایید. معمولا پس از چند روز بار پیدا می‌شود. نکته‌ای که می‌تواند به پیگیری شما کمک کند عکس گرفتن از بار و بنه و ساک و چمدان خود قبل از تحویل بار به کانتر در فرودگاه مبدا است.

13- با برادران استاد ایکس بارها تماس گرفتیم، مدارک و اسناد را به ایشان دادیم و مسائل را برای ایشان توضیح دادیم. هر بار به آینده موکول می‌کردند و یا سر یکی از همکارانشان داد می‌زدند که چرا پیگیری نکرده‌اند یا می‌گفتند که شما دفعه قبل با برادرم تماس گرفته‌اید! اما در نهایت، خسارت ما مبنی بر هزینه چهار بار ترانسفر فرودگاهی، چهار صبحانه در هتل شهر هانوفر، از دست رفتن یک روز از نمایشگاه سبیت، و اینکه هتل خارج شهر پاریس برای ما گرفتند را جبران ننمودند.

درس سیزدهم: برای آژانس مهلت تعیین کنید و به حرف‌های ایشان مبنی بر اینکه لقمه حلال برای خانواده خود به خانه می‌برند و یا اینکه ورزشکار هستند، اعتنا نکنید. در صورتیکه در مهلت مقرر خسارت شما را جبران نکردند، حتما شکایت کنید و حتما در فضای مجازی برای سایرین اطلاع‌رسانی کنید. بدانید در هر دست گشتن یک پکیج مسافرتی، 4 تا 5 میلیون تومان توسط هر آژانس دریافت می‌شود.

14 – با کلی پیگیری ضمانت‌نامه بانکی را که زمان آن هم منقضی شده بود پس از چند هفته پیگیری پس دادند. در حین بازپس‌گیری اصرار داشتند ما گذرنامه‌ها را به ایشان تحویل دهیم. در نهایت ما کپی مهرهای خروج و ورود را برای ایشان ارسال کردیم.

درس چهاردهم: خواسته غیر ضروری آژانس‌ها را انجام ندهید.

15 – پس از گذشت چند ماه بالاخره مدارک را جمع آوری کردیم و بعد از کلی پرس و جو شکایتی تنظیم کردیم و ثبت کردیم. در کمتر از 10 روز فردی با ما تماس گرفت و خود را مدیر آن آژانس معرفی کرد. وی از اتفاقاتی که پیش آمده بود بسیار ناراحت و متعجب بود و نکته جالب این بود که آقای استاد ایکس مدیر آن آژانس نبودند و کارمند ایشان بودند! جالب اینجاست که کلیه کارکنان آژانس در هر بار مراجعه ما ایشان را مدیر معرفی کرده بودند!

در کل بعد از حدود 11 ماه از سفر، ما مبلغی را به عنوان جبران قسمتی از خسارات دریافت کردیم ولی مطمئنا تجربه تلخ ایجاد شده را جبران نمی کند.

درس پانزدهم: برای تنظیم شکایت از آژانسهای مسافرتی در هر استانی باشد باید به سازمان میراث فرهنگی و گردشگری همان استان مراجعه شود. به طور مثال سازمان میراث فرهنگی و گردشگری استان تهران در خیابان کریمخان زند، خیابان استاد نجات الهی (ویلا) نبش کوچه مرشد، طبقه اول قرار دارد. لازم به یادآوری است که برای کلیه اعتراضات باید مستندات موثق و رسمی داشته باشید.

درس شانزدهم: نام مدیر آژانس باید بر روی دیوار آژانس نصب شده باشد و ایشان ملزم است همیشه در آژانس حضور داشته باشد در غیر اینصورت جریمه می شود.

درس آخر: مدارک سفر را جمع آوری کنید و مکتوب کنید. تجربیات خود را با دیگران به اشتراک گذارید.

امیدوارم شما قبل از سفر این مقاله را بخوانید و به دردسرهایی که ما مبتلا شدیم، گرفتار نشوید. با این حال اگر کارتان به جایی رسید که مجبور شدید از آژانس مسافرتی شکایت کنید، این مقاله را بخوانید.